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2019年山西省中职导游大赛专业素质测试题库

1.在风景区游览过程中,忽然发现有一名游客走失,作为地陪应该如何处理?

答:(1)了解情况,迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找,地陪带领其他游客继续游览。

(2)向风景区和当地公安派出所报告,请求援助。

(3)向旅行社报告,必要时向公安机关报案。

(4)与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。

(5)若是未找到游客,旅游团可按计划时间返回住地,导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。

(6)做好善后工作,找到走失者后,导游要问清走失原因。如属于导游责任,地陪应向走失者道歉,责任在走失者,应对其安慰,提醒以后注意。

2. 如果在下榻的饭店发生火灾事故,导游人员应该如何引导游客自救?

答:(1)导游人员要镇定地判断火情,引导游客自救。

(2)若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

(3)必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行。

(4)大火封门无法逃出时,用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援。

(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。

3.在旅游团中,一名旅游者突患感冒,地陪应该如何处理?

答:(1)劝其及早就医并多休息、必要时陪他去医院。

(2)关心病情,安排好患者的用餐。

(3)禁止导游擅自给患者用药。

(4)说明看病的费用自理。

4.带旅游团在回程途中遭遇车祸,部分游客受伤,地陪应如何处理?

答:(1)立即抢救伤员,由全陪或领队陪同送往就近医院。

(2)及时报警,严格保护现场。

(3)报告旅行社,并通知有关单位(上级主管部门)负责人和保险公司赶赴现场处理。

(4)做好团内其他游客的安抚工作,组织他们继续参观游览。

(5)写出事故书面报告。

5.在带团游览过程中,如果发生坏人抢劫旅游者,对他们行凶时,地陪应怎样去做?

答: (1)导游员要挺身而出,保护旅游者的人身、财产安全。

(2)立即报警、报告旅行社、派人支援。

(3)安定旅游者的情绪,继续参观游览。

(4)协助有关部门做好善后工作,并应力争做好防范工作。

(5)写出事故报告。

6.在旅游过程中,旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐、腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理?

答:这是食物中毒产生的急性肠炎症状,如果抢救不及时,将会有生命危险。导游员应该:

(1)立即设法催吐,并让患者多喝水以加速排泄,缓解毒性。

(2)立即将患者送往医院抢救治疗,请医生开具诊断证明。

(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

7.一旦误机事故发生,导游人员将如何处理?

答: (1)立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助。

(2)尽快与机场联系,让游客尽快改乘后续班次离站,或改乘包机或其他交通工具前往下一站。

(3)稳定游客情绪,安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。

(4)及时将情况通知下一站,以便对日程作相应调整。

(5)向游客赔礼道歉。

(6)写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受政纪处分。

8.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生?

答:(1)认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。

(2)核实交通工作到达的准确时间。

(3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。

9.旅游团离开某地时,一游客在团队抵达火车站后,慌张的找到导游说,他发现自己的手机不见了,又想不起来丢在何处,该团明早抵京后,当晚就要回国,作为地陪导游应如何处理此事?

答:(1)安慰游客。

(2)让游客回忆最后使用手机的时间、地点。

(3)立即返回汽车上查找或在贵客休息处查找。

(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找。

(5)留下客人的姓名、详细地址和联络方式,以备找到后及时返还给失主。

(6)旅游团坐火车离开后,如找到,可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人,如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。

(7)如果没有找到,应给客人去信致歉。

10.如果在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时,导游员应如何处理?

答: (1)应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续,没有办理的应该请领队马上办理该项手续。

(2)立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

(3)提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

11.为预防游客丢失证件、钱物和行李,导游人员应采取哪些措施?

答:(1)多做提醒工作。

(2)导游人员在工作中需要游客证件时,要由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管。

(3)切实做好每次的行李清点、交接工作。

(4)每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

12.一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理?

答:(1)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。

(2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉,以便出关时海关查验。

13.部分游客提出不想随团去景点参观,而想去商业街购物,遇到这种情况,导游员如何处理?

答:(1)应尽量动员他们随团去参观,并介绍景点的新变化。

(2)若游客仍坚持自己意见,可征得领队、全陪意见先送他们去商业街,并告之集合时间、地点,以便返回时接他们回宾馆,并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。

(3)最好能留全陪带队,随他们去购物,以确保安全。

14.一海外旅游团来华旅游,抵达某车站后,发现自己的行李丢失,地陪导游员应如何处理?

答:(1)海外旅游者的行李在旅途中丢失,虽不是地陪导游员的责任,但应帮助旅游者找回行李。

(2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续,说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表,并将下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。

(3)如果找到行李,导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失,失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。

15.由于遇到暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长在某市继续游览一天,请问导游员如何处理?

答: (1)向旅行社汇报,重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。

(2)调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上安排文娱活动,使游客更加尽兴。

(3)及时与机场联系,尽早将旅游团送走。

16. 由于客观原因,旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?

答:(1)尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难,要有应变计划,突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。

(2)如系提前离开,要及时通知下一站。

(3)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。

17.如果发生了错接事故,导游员应该如何处理?

答:如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但地陪兼全陪应交换旅游团,并向游客致歉;如果错接的是两家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。

18.如果外国游客出言不逊,对我国进行攻击和诬蔑时,导游人员该怎么办?

答:(1)若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在认识上存在分歧时,导游人员要积极地宣传中国,认真回答游客的问题,阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。

(2)若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国,导游人员就应严正驳斥,驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定,必在时报告有关部门,查明后严肃处理。

(3)报告旅行社,并写出事故报告。

19.地陪在团队游览中,如遇到游客中暑,如何处理?

答:导游员应尽量减少旅游者在阳光下曝晒,让他们带好遮阳伞,注意多休息,喝一些清凉饮料,以防中暑,如发现中暑者,团队中如有医务人员,应就地抢救。如无医生,应在游客的协助下把患者抬到阴凉处,做些力所能及的抢救工作,让患者平卧。解开衣裤、全身放松,在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态,则应立即送往就近医院抢救。

20.地陪导游员上午十点去机场接团,到达机场后得知该航班晚点三个小时,地陪应如何处理?

答:(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。

(2)通知旅行社,变更餐饮、入住宾馆时间,告诉旅游车司机飞机抵达的时间做好准备工作。

(3)由于飞机晚点,必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

21.导游人员如何做好交通事故的预防工作?

答:(1)为预防交通事故的发生,导游人员要与旅游车司机很好地配合,协助司机做好安全行车工作。

(2)安排活动日程时,导游人员应在时间上留有余地,不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。

(3)禁止非本车司机开车。

(4)提醒司机不要饮酒。

(5)如遇酒后驾车的司机,导游人员应立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。

22.游客在旅游车前往某景点途中患重病,如何处理?

答:必须立即将其送往就近的医院,或拦车将其送往医院,必要时暂时终止旅行,让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社,请求指示和派人协助。

23.对于外国游客提出延长旅游期限,导游员应如何处理?

答:外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间,导游人员应该为其办理相关手续,若游客住院还应前往医院探视,并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览,若不需延长签证,一般可以满足其要求。若需延长签证,原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下,导游人员应该请示旅行社,然后向其提供必要的帮助。

24.游客要求自由活动时,有几种情况需要劝阻?

答:(1)旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,若有人要求留在本地活动,为不影响旅游团活动计划的顺利进行,导游人员要劝其随团活动。

(2)当地治安状况不理想,导游人员要劝阻游客外出活动,更不要单独活动,但必须实事求是地说明情况。

(3)游览江河湖海时,游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时,导游人员不能答应,更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。

(4)游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时,导游人员不能答应此类要求。

25.对于游客要求其亲友随团活动时,导游员应该如何处理?

答:(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意

(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续:出示有效证件、填写表格、交纳费用

(3)若是外国外交官员随团活动,应该请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。

(4)若随团活动的亲友身份是外国记者,应该向有关部门请示,获准后方可允许其办理入团手续。

26.在旅游团队就餐过程中,对于游客要求换餐,导游员应该如何处理?

答:在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求,一般不予受理,但导游人员要做好解释工作。

27.如果游客要求单独用餐,导游员应如何处理?

答:导游人员要耐心解释,并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐,导游人员可协助其与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。

28.地陪在购物服务中有哪些注意事项?

答:(1)严格按照接待计划执行,到旅游定点商店购物,避免次数过多,不得强迫游客购物。

(2)安排购物时,应讲明停留时间及注意事项,如实介绍商品质量和商品特色。

(3)地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠,以免上当受骗。

(4)如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品,地陪有义务维护游客的合法权益。

29.某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地陪应如何处理?

答:(1)立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。

(2)耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解。

(3)尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。

(4)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。

30.地陪在核对、商定节目安排时,遇领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时如何处理?

答:(1)一般应婉拒,并说明我方不便单方面不执行合同;

(2)特殊理由,且是由领队提出时,地陪必须请示接待社有关部门。

31.团队抵达餐厅用第一餐时,导游员小王按照旅游书协议规定,给客人上菜是。这时,有两个旅游者提出,他们是素食者,从不吃肉,要求小王为其另外安排,并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理?

答:地陪首先应核实游客的用餐要求是何时提出的。如果旅游团抵达前就已提出,那地陪就应不折不扣的兑现承诺,按照约定给游客安排特殊用餐;如果没有提前说明,旅游团抵达后才提出特殊的餐饮要求,则应该视餐厅情况给予安排,但餐费游客自理。

32.某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山的旅行团,该团原计划于9月27日飞抵D市,26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:“玛丽小姐刚刚接到家里的电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助,小李应该如何妥善处理?

答:(1)安定玛丽小姐的情绪;

(2)地陪、全陪、领队商议,通知旅行社;

(3)办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续;

(4)如需要在本地滞留应协助安排食宿,解决生活问题;

(5)请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问,期待她下次来访;

(6)带领其它游客继续原定行程;

(7)通知旅行社进行费用结算;

(8)办理手续所需费用由游客玛丽小姐自理。

33.旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?

答:(1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。

(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。

(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。

34.导游小王在接待旅游团时,有游客反映客房内有蟑螂,旅游者不愿入住而要求换房,导游应该如何做?

答:(1)首先了解情况是否属实;

(2)如属实,导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间;

(3)如宾馆无力解决以上问题,应请宾馆负责人向客人解释,直至客人无异议止;

(4)明显没达到旅游合同约定标准的,应给予游客相应的赔偿,必要时调换酒店。

35.导游员如何防止错接旅游团事故的发生?

答:(1)导游员应加强工作的责任心,提前半小时到达出站口等待。

(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。

(3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。

(4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国家或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。

36.对于游客要求转递物品时,导游员应该如何处理?

答:游客要求转递物品时,导游人员需先问清转递何物。若是应税物品,应让其纳税。若是贵重物品,导游员一般要婉拒,无法推托时,要请游客写委托书,注明物品名称和数量,当面点清、签字并留下详细通讯地址,收件人收到物品后要写收条并签字盖章,导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝,请其自行处理。

37.如果游客要求单独外出购物,导游员要提供哪些帮助?

答:游客要求单独外出购物时,导游人员要予以协助,当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时,导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

38.如果游客要求推迟晚餐时间,导游员应如何处理?

答:导游人员可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。一般情况下,导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间,过时用餐需另付服务费。

39.游客之间闹矛盾提出分餐,导游员该怎么办?

答:对待游客提出的要求首先要了解要求分餐的原因,做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度,导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾,也可在旅游团队内部调整,将游客原有的用餐座位重新安排。

若游客坚持分餐,其他游客也不愿调换座位,那导游员则可与餐厅联系,让他们按标准单独用餐,但费用自理。

40.地陪、全陪、领队各自手中的接待计划有出入, 地陪导游员该怎么办?

答:发生上述情况时, 地陪要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任, 地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。

若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。

还有, 导游员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、相互尊重的合作态度, 以免出现僵持的局面。

41.导游员小孙在接待某旅游团的时候,游览中,发现某位游客面色苍白,精神萎靡,经量体温有点发烧,小孙就给游客服用了退烧药,半天后该游客病症并未消失,请问小孙的做法是否有不妥之处,应该如何处理?

答:不妥之处:不应该擅自给患者用药

处理办法:

(1)劝其及早就医,注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店休息。如有必要,导游人员应陪同患者到医院就医。

(2)关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息,导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐,需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。

(3)向旅游者讲清看病的费用自理。

(4)严禁导游人员擅自给患者用药。

42.导游员如何面对客人的投诉?

答:(1)耐心倾听,一定要让旅游者把话讲完。

(2)及时致歉,先不论其投诉到底有无道理。

(3)诚恳解释,但不盲目作出承诺。

(4)核实情况,及时补救。

(5)进行反省,记录存档。

43.旅游者丢失外国护照和签证后,导游人员正确的做法是什么?

答:(1)当地接待社开具证明;

(2)请失主准备照片;

(3)失主本人持证明去当地公安机关(外国人出入境管理处)报失,由公安机关出具证明;

(4)持公安机关的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照;

(5)领到新护照后,再去公安机关办理签证手续。

44.游客想寻找亲朋好友, 导游员该怎么办?

答:导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后, 根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断, 导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报。若能有幸找到, 导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到, 就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客。

45. 在游客队伍中,老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多,那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作?

答:(1)其首要任务是安全问题,尤其是碰到上山下坡、路滑不平时,更要提醒他们注意安全。

(2)整个旅程安排要宽松,劳逸适度,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。

(3)导游员讲解要生动,要有感情,使他们产生“一次旅游,终生难忘”的美好印象。

(4)服务中要耐心细致。

(5)门票的购买应灵活掌握。

46.旅游团离开某地时,一游客在抵达火车站后,突然找到地陪导游说,他发现自己的照像机变焦镜头不见了,又记不清丢在何处,该团明早抵达北京后,当晚就要回国,地陪导游应如何处理此事?

(1)安慰客人。

(2)让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。

(3)立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。

(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找。

(5)留下客人的姓名、详细地址和电话,以备找到后返还给失主。

(6)客人走后,如找到,可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人,如果时间不允许,旅行社应设法在近期内转给外宾或邮

(7)如果没有找到,应给客人去信致歉。

47.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团时,突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达,请问你做为地陪应做哪些工作?

答:(1)首先通知饭店退掉当日的食宿。

(2)预定第二天食宿和车辆。

(3)重新制定该团在当地的日程表,尽量保留原定的主要旅游景点。

48. 对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员,导游员应如何处理?

答:导游人员应该建议其自行办理,但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递,导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示,将物品和信件交旅行社,由其转递。

49.导游员如何协助游客购买中药材、中成药?

答:外国游客想要购买中药材、中成药时,导游人员应该告知我国海关的有关规定:入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药,需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票,超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的,总值限人民币300元;前往港澳地区的,总值限人民币150元。)

50.如果游客要购买的商品无货,游客要求导游人员代买后托运,导游员应如何处理?

答:导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时,导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托,导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜,收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者),事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人,旅行社保存复印件以备查验。

51.如果游客要求退换所购商品时,导游人员应该怎么做?

答:游客购物后发现商品有问题或对商品不满意,要求导游人员帮其退换时,导游人员应该积极协助,必要时陪同前往。

52.游客要求再次去商店购买相中的商品时,导游人员应怎么做?

答:一般情况下只要时间允许,导游人员可以写个便条(写明商品名称和请售货员协助之类的话)让其乘坐出租车前往该商店购买,也可以陪同前往。

53.因客观原因被迫改变部分旅游计划时,应该如何处理?

答: (1)被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时,地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣,使新的安排得到游客认可。

(2)减少一地的游览时间或取消一地的游览项目时,全陪应该报告组团社,由组团社做出决定并通知有关地方接待社。

54.游客晚间想出去购物,导游员该怎么办?

答:游客晚间想出去购物,作为导游员一般要给予满足和协助,必要时可陪同游客一起前往,并且当好游客的“参谋”,热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开,但也要做好以下几项工作:

(1) 提醒游客妥善保管好自己的钱包;

(2) 记好饭店名称、店徽,以防迷路;

(3) 建议游客去定点商店或大型正规的商场,并为其写好商店名称与地址;

(4) 为游客安排好出租车;

(5) 关照游客要尽早回宾馆;

(6) 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系,等等。

55.导游小张带领旅游团在某公园游玩,两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队,问导游此时应该怎么处理?

答:(1)立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失,导游人员应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门通报管区公安局,提供走失者可辨认的特征,以便寻找。

(2)做好善后工作。找到走失者,导游人员应问清情况,必要时提出善意的批评,提醒走失者引以为戒,避免此类事故再次发生。

(3)如果旅游者者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

56.某旅游团17日早上到达H市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班飞机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况,导游人员应该怎样处理?

(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线,且时间上不冲突,可以满足他们派车的要求,与其他游客同车前往。如不同路,则应协助安排用车,车费自理。

(3)参加民族节庆活动费用自理,放弃观看文艺演出费用不退。

(4)提醒游客注意安全,尽早回宾馆,绝对不能通宵逗留;告

诫游客尊重当地民族风俗习惯。

提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线,如果可能,则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。

57.导游员小王接待了一个湖北来的旅游团,在游览故宫时,游客张某忙着拍照没有跟上,由于人多小王并未注意,等大家回到车上清点人数时,发现张某走失,经寻找找回,问小王应该如何预防此类事件的发生?

(1)细致认真,多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散;要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。

(2)做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程,讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称;到景点后,地陪要向旅游者介绍游览线路,告知停车地点,强调开车时间。

(3)随时清点人数。地陪在景点讲解时,要注意旅游者的动向,经常清点人数,出现人数不对时及时寻找。

(4)地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解,全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作,防止旅游者走失。

58.如果发现游客对异性有越轨行为时,导游人员应该如何处理?

(1)当发生游客对异性行为不轨时,导游人员应该立即阻止。

(2)对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性,必要时采取断然措施。

59.一旦误机事故发生,导游人员将如何处理?

(1)立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助。

(2)尽快与机场联系,让游客尽快改乘后续班次离站,或改乘包机或其他交通工具前往下一站。

(3)稳定游客情绪,安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。

(4)及时将情况通知下一站,以便对日程作相应调整。

(5)向游客赔礼道歉。

60.你带一个外国旅游团。突然有一天,团员王女士跑过来对你说,她的护照丢失,你做为地陪如何处理?

(1)安慰王女士,请其仔细回忆可能丢失地,积极协助寻找。

(2)由旅行社出具证明。

(3)失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。

(4)失主在申请领取护照遗失证明后,应该立即到驻华使领馆办理新护照。

(5)失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。

(6)持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后,还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

61.为预防游客丢失证件、钱物和行李,导游人员应采取哪些措施?

(1)多做提醒工作。

(2)导游人员在工作中需要游客证件时,要由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管。

(3)切实做好每次的行李清点、交接工作。

(4)每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

62.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件,导游人员该如何处理?

(1)如发生游客溺水,导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。

(2)垫高溺水者腹部,使其头朝下并压迫其背部,使吸入的水从口鼻流出。

(3)将溺水者仰卧,进行人工呼吸。

(4)迅速将溺水者送往医院,途中不要中断抢救。

63.一外国老年游客心脏病突发,导游应如何处理?

(1)立即与附近医院或急救中心联系。

(2)在医护人员到来之前,轻轻将患者仰卧休息,切忌变动体位或挪动。

(3)如果脉搏消失,呼吸停止,应该立即实施胸外按压或人工呼吸。

(4)医护人员到达后,在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。

64.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时,你应该怎么办?

(1)对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客,导游人员要讲清道理,指出错误责任,并报告有关部门,根据其情节作出适当处理。

(2)对明知故犯者,导游人员要提出警告,并配合有关部门严肃处理。

(3)若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动,应该立即报告,并配合司法部门查明情况,严肃处理。

65.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞,推迟到晚上,但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理?

(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定情绪。

(2)立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项。

(3)尽快解决游客的食宿问题。

(4)通知游客第二天起床,早餐、行李及发车时间、地点。

(5)通过旅行社计调部门通知下一站。

66.接待“夕阳红”旅游团的时候,导游员对待老年游客应该注意哪些问题?

(1)适当放慢行进、讲解速度。

(2)耐心解答所提问题。

(3)预防老年游客走失。

(4)尽量多做提醒工作。

(5)节省老年游客体力。

67.由于遇到暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长在某市继续游览一天,请问导游员如何处理?

(1)向旅行社汇报,重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。

(2)调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上安排文娱活动,使游客更加尽兴。

(3)及时与机场联系,尽早将旅游团送走。

68.如果游客要购买的商品无货,游客要求导游人员代买后托运,导游员应如何处理?

(1)导游人员一般应该予以婉拒。

(2)实在推托不掉时,导游人员要向有关领导请求。

(3)一旦接受了游客的委托,导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜,收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者),事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人,旅行社保存复印件以备查验。

69.如果游客要求入住高标准客房,导游员应如何处理?

游客要求入住高于合同规定标准的房间,如饭店尚有空房,可予以满足,但游客要交付退房损失费和房费差价。

70.游客骨折的救治方法是什么?

(1)若是开入性骨折,首先将骨折的肢体抬高并进行止血。

(2)若是闭合性骨折,导游人员应该就地取材进行固定。

71.如果游客被蝎、蜂蜇伤,导游员应该如何处理?

(1)导游员要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁,然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口,同时让其服用止痛药品。

(2)如导游人员或游客能识别中草药,可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。

(3)如果伤势严重,也须送往医院治疗。

72.对于外国游客要求延长旅游期限,导游员应如何处理?

(1)外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间,导游人员应该为其办理相关手续,若游客住院还应前往医院探视,并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。

(2)外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览,若不需延长签证,一般可以满足其要求。若需延长签证,原则上应予以婉拒。

(3)若个别游客确有特殊原因需要留下,导游人员应该请示旅行社,然后向其提供必要的帮助。

73.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团,突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达,请问你做为地陪应做哪些工作?

(1)首先通知饭店退掉当日的食宿。

(2)预定第二天食宿和车辆。

(3)重新制定该团在当地的日程表,尽量保留原定的主要旅游景点。

74.游客擦伤应该如何处置?

(1)如果伤口较浅,出血不多,可用卫生棉稍加挤压,以挤出少许被污染的血液。

(2)如果伤口很脏,则可用水冲洗后再用酒精消毒,然后再用创可贴或纱布包扎。

75.如果一名国内游客遗失居民身份证,导游员应该如何处理?

由当地接待社核实后开具证明,失主持证明到当地公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。

76.如果游客要求退换所购商品时,导游人员应该怎么做?

游客购物后发现商品有问题或对商品不满意,要求导游人员帮其退换时,导游人员应该积极协助,必要时陪同前往。

77.导游员在接待儿童游客时,应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容?

(1)在旅游活动中,不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。

(2)不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。

(3)不宜单独带游客的孩子外出活动。

(4)儿童生病,不宜建议其家长给其服药,更不能将自己携带的药品给其服用,而应该建议其家长请医生诊治。

78.如果游客要求住单人间,导游员应如何处理?

住双人间的游客要求住单人间,如饭店有空房,可予以满足,但房费自理。

79.在旅游团队就餐过程中,对于游客要求换餐,导游员应该如何处理?

(1)在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理。

(2)临近用餐时游客提出换餐要求,一般不予受理,但导游人员要做好解释工作。

80.导游人员如何预防老年游客的走失?

(1)导游人员在到达游览景点之后,要反复向他们讲清游览路线和上车地点。

(2)在游览过程中,要时刻注意他们的行走方向,以防掉队走失。

(3)同时要明确地告诉老年游客,一旦走失,千万不要着急,不要到处乱走,而要留在原地等候,以便导游人员循原路寻找他们。

81.游客要求自由活动时,有几种情况需要劝阻?

(1)旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,若有人要求留在本地活动,为不影响旅游团活动计划的顺利进行,导游人员要劝其随团活动。

(2)当地治安状况不理想,导游人员要劝阻游客外出活动,更不要单独活动,但必须实事求是地说明情况。

(3)游览江河湖海时,游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时,导游人员不能答应,更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。

(4)游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时,导游人员不能答应此类要求。

82.对于游客要求转递物品时,导游员应该如何处理?

(1)需先问清转递何物。若是应税物品,应让其纳税。若是贵重物品,导游员一般要婉拒,无法推托时,要请游客写委托书,注明物品名称和数量,当面点清、签字并留下详细通讯地址,收件人收到物品后要写收条并签字盖章,导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。

(2)游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝,请其自行处理。

83.在风景区游览过程中,忽然发现有一名游客走失,你作为地陪应该如何处理?

(1)了解情况,迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找,地陪带领其他游客继续游览。

(2)向风景区和当地公安派出所报告,请求援助。

(3)向旅行社报告,必要时向公安机关报案。

(4)与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。

(5)若是未找到游客,旅游团可按计划时间返回住地,导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。

(6)做好善后工作,找到走失者后,导游要问清走失原因。如属于导游责任,地陪应向走失者道歉,责任在走失者,应对其安慰,提醒以后注意。

84.某旅游团17日早上到达H市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班飞机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况,导游人员应该怎样处理?

答:(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线,且时间上不冲突,可以满足他们派车的要求,与其他游客同车前往。如不同路,则应协助安排用车,车费自理。

(3)参加民族节庆活动费用自理,放弃观看文艺演出费用不退。

(4)提醒游客注意安全,尽早回宾馆,绝对不能通宵逗留;告

诫游客尊重当地民族风俗习惯。

提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线,如果可能,则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。

85.某旅游团按计划于10月5日17:30飞抵D市,10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季,接团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班班机于10月6日13:05分飞离D市。如果你是该团的地陪导游员,应该采取哪些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?

答:这是缩短在D市活动时间的问题,而且缩短了一天半,地陪的工作比较困难。旅游团抵达后:

(1)先找全陪,说明情况,提出应变计划,协商达成一致意见。

(2)找旅游团领队和团中有影响的人物,实事求是地说明困难,诚恳地赔礼道歉,讲清补救措施,争取他们的谅解和支持。

(3)分头找团员做工作,求得他们的谅解。

(4)积极执行补救计划,利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点;导游员的讲解要更精彩,服务要更热情、更周到。

(5)必要时,经领导批准,可以加酒、加菜,赠送具有本地特色的纪念品,甚至让领导出面向全团说明实际困难,赔礼道歉。

(6)旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。86.在接待宗教界游客时,导游员应该注意哪些问题?

(1)游客在饮食上的禁忌和特殊需求,导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。

(2)对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求,导游人员一定要为其提供方便。

(3)在导游讲解和交谈中,导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”,要避免涉及有关宗教问题的争论,更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。

87.遇到游客突然晕到昏厥时,正确的处理方法是什么?

(1)千万不可随意搬动,应首先观察其心跳和呼吸是否异常。

(2)如发现心跳、呼吸正常者,可轻拍患者并大声呼唤使其清醒。(3)如无反应则说明情况比较复杂,应使患者头部偏向一侧并稍放低,取后仰头姿势,然后采取人工呼吸和心脏按摩的方法进行急救。

88.遇到游客关节扭伤时怎么办?

(1)切忌立即搓揉按摩,应立即用冷水或冰快冷敷15分钟.

(2)用手帕或绷带扎紧扭伤部位,也可就地取材用活血、散瘀、消肿的中药外敷包扎,争取及早康复。

89.游客心绞痛发作时,导游员的正确处理方法是什么?

(1)如发生心绞痛后,首先应让其坐起来,不可搬动。

(2)并迅速给予硝酸甘油含于舌下,同时服用麝香保心丸或苏冰滴丸等药物,以缓解病情。

90.旅游途中游客若因摄入过多的高脂肪和高蛋白饮食,引发胆绞痛,导游员改如何进行应急处理?

发病时首先应让患者静卧于床,迅速用热水袋在患者的右上腹热敷,也可用拇指压迫刺激足三里穴位,以缓解疼痛。

91.旅行中,游客患上急性肠胃炎该如何处理?

同伴们应立即将病人送附近医院诊治,并将其吐、泻物按防疫要求进行清洁处理,以防传播扩散。

92.不准携带上船的物品有哪些?

(1)法令限制运输的物品;

(2)有臭味、恶腥味的物品;

(3)能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品;

(4)爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。

93. 出境旅客在哪些情况下应通过红色检查站(红色通道)?

⑴携带文物、货物或样品者;

⑵携带带入境内而应带出境外物品者;

⑶携带外币,金银及制品超出入境时报关的数量者;

⑷携带超过海关规定的限量(数量,金额及其它)者。

94.边防检查机关有权阻止出境的情况有哪些?

(1)未持有效护照、证件或签证的;

(2)持用伪造、涂改或他人护照、证件的;

(3) 拒绝接受查验证件的;

(4)公安部或者国家安全部通知不准入境、出境的。

95. 导游员在带团时如果遇到山体滑坡、泥石流时,应该如何引导游客自救?

(1)遇到滚石时,要向垂直于滚石前进的方向跑,切不可顺着滚石方向往山下跑。在滚石较多的情况下,赶紧到坚硬的大岩石块下蹲着,或躲避在树林较为密集的地方。

(2)在遭遇泥石流时,要往与泥石流成垂直方向的两边山体转移,要以最高效的转移方法(爬),一定要往上转移,越高越好。

(3)发生山体滑坡时,切不能躲在山体绝壁下面或停留在比较低凹的山坡上。

(4)任何时候都要保护好自己的头部,可用随身的旅行包(袋)挡住头部。

(5)万一躲避不及时,如被埋压在山石或岩石下面,要沉着冷静,要千方百计地保护自己,等待救援。

96. 导游员遇到游客在自由活动中走失的正确处理方法是什么?

(1)立即报告旅行社

地陪可寻求接待社有关人员的协助,通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门,尽量详细提供走失者的特征和相关情况,请求沿途寻找。

(2)做好善后工作

找回走失者后,导游人员应问清情况,提醒全团引以为戒,避免此类事故再次发生。

97.某旅游团计划于2月5日16: 30分乘WU3243航班由A市飞抵B市,导游员赵婷按接待计划上的时间前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经走完了,还没有见到该团。经与有关方面联系,才得知由于该团在从某景点返回的途中,遇上道路塌方,未能赶上飞机,准备乘坐第二天上午的航班。如果该团推迟到第二天上午抵达,赵婷该怎么办?

(1)马上与旅行社联系,请其通知饭店退掉当天的餐饮、住宿,预定第二天的餐饮、住宿。

(2)重新安排在B市的活动日程。

(3)与司机商定第二天接团的时间。

98. 一个美国旅游团原计划在西安、北京和上海参观游览15天,然而让人感到不幸的是,该团刚抵达上海,也就是该团在中国旅游第12天的时候,团中一位老年游客突然接到家里的跨洋电话,急告其老伴在5分钟前病逝于家中,要求老人火速返回。老人接到电话后含着眼泪告诉导游员家中发生的不幸。地陪该怎么处理?

(1)向旅行社领导报告,然后再根据旅行社的意见与领队协商该游客的具体退团事宜;

(2)与旅行社的票务联系,争取购买到最近去美国的飞机票;

(3)对客人家中的不幸表示同情,并做好稳定客人情绪的工作;

(4)根据旅游合同的规定和旅行社领导的意见,联系财务,按照协议退还余款;

(5)办理分离签证手续;

(6)落实客人到机场的交通工具;

(7)凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用,并送行与告别。

99. 旅行中,有游客提出亲友随团活动的要求,导游员的正确处理方法是什么?

(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意;

(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续,出示有效证件、填写表格、缴纳费用;

(3)外国外交官员随团活动的,应请示旅行社,严格按我国政府的有关规定办理。

100. 游客在旅行中提出探视亲友的要求,导游员的正确处理方法是什么?

当游客向导游人员提出探视要求时,应设法予以满足。

(1)游客知道亲友姓名、地址的,导游人员应协助联系,并向游客讲明具体乘车路线。

(2)游客只知亲友姓名或某些线索,但地址不详的,导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找,找到后及时告诉游客并帮其联系;(3)若旅游期间没找到,可请游客留下联系地址和电话号码,待找到其亲友后通知他。

101. 哪些情况需劝阻游客单独活动?

(1)影响旅游团活动计划顺利进行的要求;

(2)明显存在安全问题的要求;

(3)游河(湖)时,游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求;

(4)游客要求去不对外开放地区、机构参观游览的要求。

102. 若游客发现所住客房低于协议标准,导游员的正确处理方法应该是什么?

旅行社必须负责予以调换,确有困难须说明原因,并提出补偿条件。

103. 如果游客提出自费品尝风味的要求,导游员如何处理?

(1)导游人员应予以协助,与有关餐厅联系订餐;

(2)风味餐订妥后旅游团又不想去,导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失(离用餐时间越近,交付的损失费越多)。

104. 如果游客由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖等。导游员的处理方式应是什么?

(1)凡在旅游协议书中有明文规定的,接待社须早作安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现;

(2)凡属旅游团抵达后游客才提出的,需视情况而定。地陪可与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足,如确有困难,可协助其自行解决。

105. 旅游中期,游客普遍会有懒散、求全的心理,导游人员在这一阶段的工作最为艰巨,该如何更好的工作?

(1)导游人员的精力必须高度集中,任何事都不能掉以轻心;

(2)游览活动要更有计划性,导游讲解要更生动精彩;

(3)并要多讲注意事项,多提醒游客保管好物品和证件,强调注意安全,遵守时间。

106.导游人员与旅游车司机的合作十分重要,司机熟悉线路、经验丰富,导游人员与司机配合得好,是导游服务工作得以安全、顺利进行的重要保证。导游人员应如何和司机合作?

(1)如果接待外国游客,在旅游车到达景点时,导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时,要记住用中文告诉司机。

(2)旅游线路有变化时,导游人员应提前告诉司机。

(3)导游人员要协助司机做好安全行车工作,如帮助司机更换轮胎,安装或卸下防滑链,或帮助司机进行小修理;保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁;不要与司机在行车途中闲聊;遇有险情,由司机保护车辆和游客,导游人员去求援,或相反。

(4)与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与接待服务工作的好方法。

(5)尊重司机。导游人员在游客面前要树立司机的威信,要使游客对司机的辛勤工作给予理解和认可。切不可为讨好游客而贬低司机,或将过错推到司机身上。

107. 导游员在为散客提供送站服务时,如果没有接到应送站客人,该如何处理?

(1)到饭店前台询问客人是否已经离店,并与司机在可能的范围内寻找至少20分钟;

(2)在约定时间20分钟后仍未找到客人,应报告计调部门,请其协助并随时与其保持联系;

(3)确定无法找到客人时,经计调部门同意后方可停止寻找,离开饭店。

108. 导游员如在机场没接到的散客,正确的处理方法是什么?

(1)询问交通港工作人员,确认本次航班(列车)的所有乘客全部出港。

(2)与司机在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟。

(3)与客人的下榻饭店联系,查询客人是否已经自行入住。

(4)确实找不到客人,导游人员应与计调人员联系,告知情况并让其查明原因。

(5)当确认确实无法接到客人后,经计调部门同意方可离开交通港。

(6)回到市区后应前往客人下榻的饭店前台,询问客人是否已经入住饭店,如果客人确实已经入住,导游人员应与其主动联系,说明情况并表示歉意,按规定为游客安排停留期间的相关事宜。然后向计调部门汇报全过程。

109. 在旅行途中,全陪应积极争取交通部门工作人员的支持和配合,努力安排好旅途中的生活,力争使游客旅行充实、轻松、愉快。具体应做到哪些工作?

(1)乘火车(或船)途中需要用餐时,应及早与餐车负责人联系,订立标准及用餐的方式与时间,并告知游客的饮食习惯、特殊要求及禁忌。

(2)乘火车、轮船或长途汽车,途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织娱乐活动,活跃旅途生活。

(3)如果有游客身体不适或突患重病,要给予特殊关照,必要时采取紧急救治措施。

(4)注意旅游团客人在途中的人身及财物的安全,及时提醒游客,提倡互相关心、互相照料。尤其在途中各站停车时,更要注意检点。

110. 在核对、商定日程时,对出现的不同情况,如果领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪要采取哪些相应的措施?

(1)对不涉及费用,又不影响计划的执行的要求,地陪可酌情给予满足,必要时可向接待社请示;

(2)要求增加新的游览项目时,地陪应及时向接待社有关部门反映,对合理而又可能满足的项目应尽力予以安排;

(3)新增需要加收费用的项目,要事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;

(4)对确有困难无法满足的要求,应向领队或游客说明原因并耐心解释。

111. 旅游者初到异地,对一切充满了新奇,首次沿途导游至关重要,通常在沿途导游中主要涉及哪些方面?

(1)本地风情导游:如地理位置、人口状况、气候特点、风俗习惯等,当地文化概况也要适时介绍;

(2)市容导游:进行沿途景物介绍,如高速公路、立交桥、绿化、小区、商场,市政建设巨大变化等。

(3)介绍下榻饭店:如饭店名称、位置、距机场、车站的距离、以及入店手续和设备的使用方法等。

112. 旅游团抵达后,地陪如何认找旅游团?

(1)地陪应站在醒目的地方,并高举接站牌,以方便客人认找;

(2)同时地陪可根据游客的特征及组团社的徽记去判断,并主动询问,核实该团的基本信息;

(3)如该团无领队和全陪,应与该团成员逐一核对团名、国别(地区)及团员姓名,无任何出入才能确定是自己应接的团队。

113. 接待计划,是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料,准确地了解旅游团的服务项目和要求。熟悉的内容主要有哪些?

(1)旅游团概况;

(2)该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰等;

(3)旅游路线和交通工具;

(4)交通票据情况;

(5)该团的特殊要求和禁忌;

(6)是否需要提前办理证件。

114.一次旅行,导游员强制游客苏女士交纳自费项目费用,苏女士不情愿地交纳了自费项目款人民币4000元。行程中,还有部分项目被取消,且旅行社擅自改变回程地点。苏女士回国后即向旅游质监所投诉,面对客人的投诉,旅行社及导游员应该如何处理呢?

(1)要耐心倾听,一定要让旅游者把话讲完。

(2)要及时致歉,先不论其投诉到底有无道理。积极主动的态度会使旅游者的情绪稳定,将有利于化解其对立情绪,避免事态扩大,同时一定程度上可以维护旅行社的声誉。

(3)要诚恳解释,但不盲目作出承诺。

(4)核实情况,及时补救。在确定是旅行社的责任后,导游人员应采取一系列积极的补救措施,以安抚旅游者的不满情绪,从而取得谅解。

(5)要进行反省,记录存档。

115. 由于酒店所处的位置较为偏僻或环境不甚理想,但是房间与设施均符合标准,游客提出调整住房的要求,导游员该如何处理?

导游人员要坚持履行合同,耐心说服游客,实事求是地介绍情况。必要时请客人先到酒店的房间和其他相关的功能区域考查一下,以解除游客的顾虑,避免不必要的损失。

116. 如果在退房时发现有房间的物品丢失,导游员该如何处理?

(1)恳请客房服务员再认真检查一遍。

(2)提醒客房服务员在旅游团所住的其他房间内寻找。

(3)记住房间号,请领队或全陪客气地询问该房间的游客是否误收进自己的行李中。

(4)如确实寻找不到,再向游客说明酒店的规定,希望予以理解和配合,给予赔偿。并且要在全体游客面前对其支持导游工作的做法表示感谢。

117. 如果在退房时发现有房间的物品损坏,导游员该如何处理?

(1)与领队或全陪认真查看所报损的物品,判断是属于质量问题还是属于使用不当所致。

(2)判断是游客的疏忽大意所致还是故意所为,属于前者要与酒店协调解决,属于后者则应该责成责任人照价赔偿。

(3)如确需赔偿,作为地陪导游人员也要与酒店协商,扣除必须的折旧费用,尽量使价格合理。

118. 为了避免旅游团离开酒店前,酒店前台通知导游人员客房的物品或损失或丢失,要求所住客人照价赔偿,而客人又不认可的情况出现,导游员要做好游客进房前的提醒工作,具体有哪些?

(1)提醒游客慎重使用酒店客房内的需要付费的物品。

(2)告诉游客客房内的一次性消耗用品的具体内容。

(3)提醒游客进入客房后首先要对照房间内的物品清单认真核对,如果发现房间内所备物品与清单所列物品不符时,要及时提出,以避免退房时的麻烦。

(4)提醒游客不要将自己房间的物品移放到其他团友的房间。

119. 为防止食物中毒事故的发生,导游人员应做好哪些预防工作?

(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。

(2)提醒游客不要在小摊上购买食物。

(3)用餐时若发现食物、饮料不卫生,或有异味和变质的情况,导游人员应立即要求更换,并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社领导汇报。

120. 在旅游活动中,导游员如何引导游客做好火灾事故的预防?

(1)导游人员应提醒游客不携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种。

(2)向游客讲明交通运输部门的有关规定,不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。

(3)为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散,导游人员应熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线,并向游客介绍。应牢记火警电话( 119),掌握领队和本团游客所住房间号。

121. 如果旅游者在飞机或火车上突然患病,导游人员应该如何做?

(1)请求机组人员或列车员在飞机、火车、轮船上寻找医生;

(2)并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。

122.导游员拒绝游客的技巧有哪几种?

(1)微笑不语

(2)先是后非

(3)婉言谢绝

123.旅客来世界各地,提问方式五花八门,提出的问题希奇古怪,导游员回答疑难问题可以运用哪些技巧?

(1)原则问题是非分明

(2)诱导否定

(3)曲语回避

124. 单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种单项计价的有偿服务。旅游者需要的多样性决定了旅行社单项服务内容的广泛性。其常规性的服务项目主要包括哪些?

(1)导游服务;

(2)交通集散地接送服务;

(3)代办交通票据和文娱票据;

(4)代订饭店客房;

(5)代客联系参观游览项目;

(6)代办签证;

(7)代办旅游保险。

125. 欢送礼仪是指旅游团结束旅游后,即将离开旅游地前往下站或返程时导游人员送别中所应该体现的礼仪。导游员要特别注意那几点?

(1)诚恳地征求意见。在接团过程中有不足的地方,向游客真诚地表示歉意,并要向游客诚恳地征求旅游过程中的意见,表示出期待下一次为其提供更好的服务的愿望。

(2)表现出依依不舍的感情。与游客分别时要表示出对彼此相处几天的的友谊的珍视,和对即将分别情感的留恋。

(3)适时送上真诚的祝福。所谓真诚的祝福就需要使人们感觉到舒服、顺耳,要体现像朋友一样的关心祝愿。


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